做物流,你的客户黏性为什么差?
发表于2019-04-08 17:19
这年头,做物流不容易。互联网时代,虽然信息化程度高了,生意看着花团锦簇,很好的样子,但内里其实都是泪。比如以下几个场景,也许就是你心里无法言说的痛。
 
场景一
 
小宋是一家生产制造企业的一名负责人,负责产品调度,为各个城市的供应商安排货物运输。通过物流信息平台,卡车司机小周电话联系后成功接单。这次之后,他们又在平台上成功交易了两次。几次之后,当小宋再有运输需求时,就会直接打电话给小周,并约定长期合作,而不是通过平台方了。
 
有稳定货源,小周异常开心,并且在拉货时,他发现很多负责其他城市运输的同行,都是之前打过照面的熟人。
 
评价:熟悉后,甩掉你(如平台方),我们自己玩。虽然这看似有点不厚道,但现实就是如此,毕竟“两点之间,直线最短”,不仅省时省事,还省力。当下,很多物流企业抱怨客户黏性差,我想这也许就是原因之一。
 
场景二
 
小A经营了一家物流公司,虽然运营没多久,但各方资源条件尚可。一次竞标会上,小A原本对自己企业非常有信心,然而最终却败给了一家在他看来不如自家的公司。后来,他才知道,原来赢方和货主之前有过合作,且货主方之前遭遇过货物交付不及时、破损、跑路等情况。
 
评价:一朝被蛇咬十年怕井绳,你说的再好,我也不用,运输还是以基于信任的稳妥为上。相较于一次也没有合作过的陌生人而言,大多数人可能还是会依靠熟人关系。
 
除此之外,我们也经常听一些做物流的人抱怨,一些卡车司机前一秒答应跑货,后一秒却又临时变卦,原因是有老主顾光临,不好拒绝。诸如此类的案例不胜枚举。
 
物流行业,
为什么大家都更喜欢和“熟关系”交易呢?
 
我想可能有以下几点原因:
 
①降低各种担心和风险系数
 
面对多次交易的合作伙伴,大家彼此之间的信任感会更加牢靠,因此货主可以降低“飞货”、跑路等担忧;物流公司可以降低对司机线路不熟、突发状况多等不靠谱现象的担忧;司机也可以降低货源不稳定、运价不定、运费拖欠等担忧。
 
②降低协作成本
 
物流是一环扣一环、需要相互协作的关系事务。物流关系链中的各方,是位于同一个矛盾体中的团队,而团队运作的高效与否,则和这个团体中人与人之间关系的融洽度、和谐度、信任度、默契度等息息相关。一般,当大家彼此熟悉时,那么沟通便会更加顺畅,言语想法等领会也会更加迅速。如此,就不会发生因get不到对方的点或get错对方的点而浪费时间、造成误会。如此,协作成本自然低下。
 
然而陌生关系的合作,可能就需要增加成本去建立流程和标准,或者反复沟通等,以便让陌生关系的协作进行下去。
 
③增加客户粘性
 
熟客户更容易发展成为稳固的交易关系,进而可以增加客户粘性,进行反复交易。在物流行业,80%以上的人都会更愿意和熟人交易,愿意有稳定的货源、运输队伍等,毕竟“无所依”的空窗期意味着消耗的白白浪费。近几年,为了深化彼此的关系,取得相对较为稳定的运力资源或货源,很多企业都尝试了其它丰富且充满创意的模式。
 
④增加反复交易,实现利益最大化
 
当熟人交易各种好处交叠在一起时,实现的就是双方利益的最大化。
 
物流资深人士冯雷深耕物流行业多年,对熟人之间的交易深有体会,很早就提出“熟关系”概念了。冯雷认为,物流不是一个车和货完成匹配即可的简单交易行为,而是在一个相对稳定的信任链条中完成各项业务的长链条事务,而信任往往是在熟人之间发生的。他认为的熟关系是,基于物流行业生态链中各个角色良性发展的需求,通过建立相互间的信任及提高彼此协同效率,在实现各个角色价值最大化的同时取得效益最大化的关系。
 
熟关系会限制业务的扩展吗?
 
很多人都会有此疑问。他们认为熟关系有明显的局限性,尤其是互联网时代,不利于业务范围的拓展和规模的扩大。毕竟泱泱大国,熟关系较少,而陌生关系较多。如果一味依赖几个熟关系,那么企业必然不能得到很好的发展,而且还会养成靠关系吃老本的陋习。
 
真的如此吗?
 
其实不然。我们所说的物流“熟关系”并不排斥“陌生关系”,而是推荐熟关系交易,并想方设法把“陌生关系”发展成为“熟关系”,成为稳固的客户关系。
 
如何发展为“熟关系”,
稳固客户源?
 
现实生活中,从陌生到熟悉是需要一个缓慢过程的。但也不是没有“催熟”的办法。
 
我们应该都知道,意见领袖对一个群体或一部分具有相同目标人群的强烈影响力。往往,意见领袖能增加大家彼此之间的熟悉度、认同感和信任度。
 
例如,时尚买手对普通人群的影响:如果你和A是陌生网友关系,你们都信任买手B的眼光;某天,当A向你推荐某时尚单品时,初始你可能会毫不在意,并表示怀疑,但当你知道对方推荐的是时尚买手B推荐的当季流行并查询有度时,那么你可能就会毫无缘由的相信对方了,因为你们都信任B。
 
同理,物流行业,我们也可以选择这样的意见领袖,而这样的意见领袖往往就是那些真正可以服务于熟关系交易的物流平台。
 
为什么它值得信任、能帮助你发展熟关系呢?因为,对方为你们提供了一个可以互相有交集和有反复沟通的、能催熟的空间;其次,对方可以通过他们的大数据进行分析,评估出“你我他”是否靠谱,是否值得信任,出现信任危机时该如何处理等。合作后,你们有极大可能会发展成为稳固关系。当然,也可能存在问题,比如资金短缺等,不过不用担心,因为充当意见领袖的这个物流平台可以为你们提供帮助,为你们的合作保驾护航,解除后顾之忧。而这样的平台也不会被客户抛弃,因为其全方位的服务及信任服务系统。
 


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